NAJAVE

Po kvaliteti usluge Hrvatska treća u regiji

Foto: www.inmagine.com
Foto: www.inmagine.com

Prema istraživanju agencije za mystery shopping Heraklea, Hrvatska je u regiji po kvaliteti usluge, treća iza Bugarske i Slovenije.

Održan je 5. Mystery shopping dan u organizaciji Heraklee agencije za mystery shopping, pod pokroviteljstvom Hrvatske gospodarske komore i Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, te generalnim sponzorstvom tvrtke Ramiro.
Heraklea je ove godine poslovnoj javnosti predstavila kako boljom kvalitetom usluge ostvariti veću prodaju i profit, čak i u recesiji.

U sklopu programa prikazano je kako razviti kulturu poslovanja orijentiranu kupcu, kako mystery shopping zaista utječe na radnu atmosferu te zašto je važno nuđenje dodatnih proizvoda.
Organizirana je i radionica Kako postići izvrsnu uslugu, dok su gosti iz T-Com-a i Overseasa objasnili kako im mystery shopping pomaže u svakodnevnom poslovanju.

U drugom dijelu programa prezentirani su rezultati drugog regionalnog istraživanja osnovnih elemenata kvalitete usluge na području cijele bivše Jugoslavije i Bugarske (bez Kosova) koje je provedeno od 19. do 24. veljače.
Cilj istraživanja bila je usporedba kvalitete usluge Hrvatske u odnosu na regiju. Mjerenje je obuhvatilo pet osnovnih elemenata kvalitete usluge među kojim su bili pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala na posjetu/kupnji.

U sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 1050 različitih autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.

Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj u kojoj je kvaliteta usluge na razini od 77 posto. Slijede Slovenija sa 71,38 posto, Hrvatska sa 69,94 posto, Crna Gora sa 69 posto, Makedonija sa 67,01 posto te Srbija sa 63,32 posto.
Kao i prošle godine, najviše prostora za unapređenje kvalitete usluge ima Bosna i Hercegovina sa 62,29 posto. Ono što je iznenađujuće jest da su se Hrvati, koji su prošle godine bili na prvom mjestu, uljuljkali i time omogućili Slovencima i Bugarima da nas preteknu.

Kao i prethodne godine, sve zemlje regije najbolje su u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod nuđenja dodatnih proizvoda.
Najbolju uslugu pokazali su autosaloni (86,34 posto), slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske postaje, maloprodaja, dok su supermarketi koje svakodnevno posjećujemo na posljednjem mjestu (50,58 posto). Najbolja usluga uočena je u hrvatskim i slovenskim autosalonima (100 posto).
Možda baš zato što je recesija najviše pogodila autoindustriju razumljiv je njihov trud da kvalitetom usluge nadoknade gubitak kupaca.
U Heraklei pretpostavljaju da se pet osnovnih elemenata usluge: pozdrav, utvrđivanje želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala čine kao normalan i svakodnevni proces u prodajnim djelatnostima, međutim, ovo je istraživanje pokazalo da nažalost nije tako.

Iako je Hrvatska prošle godine bila najbolja u regiji i uz to redovito ulagala u unapređenje kvalitete usluge, ipak je ove godine došlo do neznatnog pada kvalitete usluge od nepunih 1 posto, dok su Bugarska i Slovenija očito uložile puno više truda i poboljšale kvalitetu usluge te nas pretekle.



Tekst preuzet sa www.net.hr

Ponedjeljak, 09.03.2009.


MARKETING

 

vuglec breg